CC-ONE:
オムニチャネル
コンタクトセンター

すべてのチャネルをひとつのプラットフォームで

ユニファイドオムニチャネル
コンタクトセンターソリューション

これまで、複数のチャネルを備えた「オムニチャネル」コンタクトセンターポイントソリューションには、エージェントの生産性を下げる、管理者の業務複雑化、コストがかかるなどの問題が多数指摘されてきました。CC-OneならIVR、ACD、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、すべてのチャネルを統合したコミュニケーション環境で顧客との対話、エンゲージメントを向上します。顧客との対話データが複数のシステムにまたがることなく、チャネル間のシームレスなコミュニケーションが可能となり、豊富なカスタマーエクスペリエンスを提供します。

 

※オムニチャネル機能の日本語版は近日リリース予定です。

CC-Oneで体験!
主要なコミュニケーションチャネルをすべて統合

  • チャネルを超えたシームレスな顧客体験
  • 管理・運営タスクのスリム化
  • エージェントの効率アップ
  • ビジネスの「結果につながる」実力
  • 運営効率化&コスト削減
  • オペレーション可視化

あらゆるコンタクトセンター機能をひとつに

クラウドACD + グローバルキュー

CC-Oneはすべての通話に対してクラウド上でグローバルキューを生成。お客様の所在地やコールした時間、各センターの稼働状況に関わらず、通話品質や対応スピードなどのサービスレベルを保ちます。
また世界中のすべてのお客様を同じキューに入れることで、ニーズに応じたエージェントへ「均等に」通話を割り振ります。

予測分析でニーズを把握

全チャネルにおけるやり取りとエージェントの行動履歴を集約し、お客様の行動、それに対するエージェントの応対、最終的な解決策を分類。過去パターンのデータを分析することで各顧客のニーズを把握し、ビジネス成果に直結する貴重なヒントを導き出します。取得したデータはレポート化することも可能です。

通話録音&監視で品質改善

着信を受けたエージェント、拠点、委託先に関わらず、通話品質を一元管理。すべての着信はホストリポジトリに長期保管されるため、いつでも再生・分析が可能です。データをパラメータやタグで分類すると、検索やファイル管理も簡単に!

CRM連携

CC-OneならCRMなどの外部アプリ連携も簡単。CRMレコードに通話履歴が自動追加されるため、顧客記録をより充実させたい場合に便利です。またCRMデータを分析することで、求める結果を出すために必要な行動や属性のタイプを把握できます。

コールフロービルダーでIVR可視化

IVRからエージェントまでのコールフローはすべて画面上のコールフロービルダーに表示されます。CRMや受注データベースとの連携により、お客様の属性・通話履歴から顧客ニーズを予測。データに基づくインテリジェントなルーティングが可能に。

ニーズに合わせてチャネルが選べる

コミュニケーション手段が増えた今、その時々のニーズに合って複数の手段(チャネル)を使い分けることも珍しくありません。では、お客様が利用するすべてのチャネルをコンタクトセンター側で統一できたら?

CC-Oneは音声、Eメール、チャット、SMS、ソーシャルメディアなど、お客様から届いたすべての問い合わせを一元管理。これまでの「音声通話」と、今メジャーとなった「非通話」型のコミュニケーションを同じプラットフォームで管理できます。

すべてのやり取りが同じシステム上で記録されるため、レポート作成や分析にも大変便利です。

リアルタイムパフォーマンスダッシュボード

センターの稼働状況をリアルタイムでチェック

CC-Oneなら全チャネルで発生中のアクティビティを同時にチェック可能。通話・チャット・Eメールなどで会話中のお客様とエージェントの情報、エージェントの在席状況などが一目で確認できます。

ダッシュボードの情報を活用すれば、現在のコンタクトセンターが求めるサービスレベル、KPI、評価基準に見合っているか、見合っていない場合はどう応対すれば良いかを容易に導き出すことができます。

すべてのチャネル、拠点、委託先のパフォーマンスを「見える」化
  • 毎日の業務効率アップ
  • リアルタイムのオペレーション監視
  • 現在と過去のパフォーマンスをリアルタイム比較
  • 最新のコンタクトセンターデータをすべて一元管理
  • リアルタイムのパフォーマンス監視
  • 各環境に合わせて拡張&オリジナル構成可能
ヒートマップ
リアルタイムオペレーションダッシュボード
  • 複数チャネル(チャット、音声、メールなど)で同時に行われているやり取りを表示
  • 各拠点および委託先で稼働するエージェント情報
  • コンバージョン&一次解決率
  • キュー待ちの通話数
  • 各エージェント、チーム、拠点のパフォーマンス
  • エージェント在席状況

それぞれのお客様データと各チャネルデータを紐付け

CC-Oneではお客様がどのチャネルで連絡してきたとしても、関連するすべてのデータを集約できます。データ分析結果をもとにお客様のニーズを予測し、そのニーズに最も近いエージェントを割り当てます。

全チャネルでの会話をひとつの画面に表示

アバディーン・グループとベンタナリサーチによる調査では、通常、お客様が企業にコンタクトを取る際のチャネル数は7つ。CC-Oneならこれらすべてのチャネルデータを統合。コンタクトセンター全体における関連データをすべてまとめて表示できます。

データ分析を活用することで、お客様との対話で「今までは気づけなかった」新たな発見が湧き上がってくるかもしれません。

オムニチャネル×予測分析の力で、ビジネスパフォーマンスが飛躍的に向上!

ビジネスユーザー向けコンタクトセンターモデル

CC-Oneは、ACD、IVR、CRM、マーケティング、受注、顧客の人口統計など、コンタクトセンターで用いられるさまざまなシステムとのデータ連携が可能です。取り込んだデータをシステム – ベンダー間で標準化することで、ビジネスユーザーに最適な分析データを作り出します。

エージェントアクティビティ記録

すべてのチャネルにおいて、エージェント、チーム、拠点、委託先の行動属性を客観的統計として記録。すべてのオペレーションを統合した形でチェックできます。

顧客インタラクション履歴

複数のシステムから、同じ目的を持つお客様が取った行動データを抽出・結合。製品の評価や購入、サービス享受に至るまでの行動を一覧で表示します。

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TEL 03-4550-1603
eMail cc-one-jp@broadsoft.com