CC-ONE:
ハイブリッド
コンタクトセンター

分散拠点の管理効率化と、スムーズなクラウド移行に

変化に素早く対応できる
「実力型」コンタクトセンターを
お手元に

コンタクトセンターは今や、企業にとっての重要な戦略資産です。しかし、センター拠点やお客様が世界中に分散している、オンプレミス環境とクラウドシステムが混在している、コミュニケーションチャネル増加、社内、在宅、委託先などエージェント勤務形態の多様化など、その構造は複雑化するばかり。

CC-Oneのハイブリッドコンタクトセンターなら、クラウドとオンプレミス環境の統合が可能!システムの入れ替えも不要で、既存リソースを有効活用しながら業績アップを目指せます。

多拠点、システム、委託先をまたいで管理!
既存システムの交換なしに、最高の可視性とパフォーマンスを実現

  • 通話負荷のバランス調整
  • 多拠点間で、エージェントを効率的に割り当て
  • 一貫したより良い顧客体験を提供
  • オムニチャネルでのやり取りを一元管理
  • ハイブリッドクラウド&オンプレミス間でグローバルキューを生成。アナリティクス型ルーティングで効率アップ

多拠点・多システムのセンターに最適
一体型クラウドルーティング&
アナリティクスソリューション

CC-Oneハイブリッドコンタクトセンターは、多拠点・多システム型のコンタクトセンターに最適。クラウドルーティングとアナリティクスを活用して、スムーズなクラウド移行をサポートします。

CC-Oneならシステムのサイロ化や、既存のオンプレミスシステムをすべて置き換えるといったリスクの心配も不要です。

グローバル通話分配エンジン

分散したリソースを有効活用。個々のお客様に最高の体験をお届けします。

リアルタイム
ダッシュボード

複数システムおよび拠点の測定指標をまとめて管理。関連付けも簡単

予測分析

顧客ニーズを事前に把握し、そのニーズに最も見合った実績をもつエージェントを割り当て

ネイティブ
クラウド

システムは完全クラウド設計。システム全体の透明性と分かりやすさも魅力です。

グローバル通話分配エンジン -
リソースは「世界中から」選ぶ時代へ

今日の「眠らない」グローバル社会では、企業のお客様、そのお問い合わせに対応するコンタクトセンターのシステム、チーム、エージェントも世界中に分散。今や、国境を越えた24時間体制のコミュニケーションが日常化しているといっても過言ではありません。

CC-Oneのハイブリッドコンタクトセンターでは、お客様の所在地、現地時間、その時間に稼働しているセンターの有無に関係なく、すべてのお客様に迅速に、同じサービスを提供することが可能です。

  • すべての通話をグローバルキューで一元管理
    最高の対応と一貫した顧客体験を実現
  • ルーティング規則を一元管理
    エージェントの所在地に関わらず、トラフィック状況とパフォーマンスの変化にすばやく対応
  • 通話の記録、保管、アーカイブもすべて一括操作
    通話を受けたエージェント、拠点、委託先に関わらず、どこからでも通話記録の再生・分析が可能
  • すべてのお客様を同じキューへ
    発信元の所在地に関わらず、最良のエージェントが応対
  • アプリとルーティングデータのみをグローバル共有
    各地域の通信システムでお客様とエージェントを接続したまま、必要な情報のみを世界規模で共有
  • 全エージェントに同じスクリプト、サービス、顧客データを配布
    全世界で一貫した顧客体験をお届け

「CC-Oneのおかげで、世界各地に分散するカスタマーサービスセンターの一元管理が可能に。数百万ドルのコスト削減とカスタマーエクスペリエンスの向上を実現できました。」

Tim McGrath、オフィスデポ ビジネスソリューション事業部 カスタマーサービス担当部長

リアルタイムパフォーマンスダッシュボード -
クラウド&オンプレミスに対応

パフォーマンス管理をリアルタイムで

CC-Oneは、コンタクトセンター、チーム、エージェント、委託先、お客様、システム、拠点など、すべての要素をひとつの管理ダッシュボードで表示。オンプレミスでもクラウドシステムでも、稼働状況やパフォーマンスをリアルタイムに監視できます。

ダッシュボード上のデータと市況、需要、サービスレベルなどの要素を照らし合わせて、エージェント/システムの応対をさらに向上させることが可能に。

  • 毎日の業務効率アップ
  • リアルタイムのオペレーション監視
  • 現在と過去のパフォーマンスをリアルタイム比較
  • 最新のコールセンターデータをすべて一元管理
  • リアルタイムのパフォーマンス監視
  • 各環境に合わせて拡張&オリジナル構成可能
  • チャット、音声、Eメールなど複数チャネルに対応
  • 顧客ニーズにマッチする最良のエージェントを割り当て
  • キュー待ちの通話数
  • 各エージェント、チーム、拠点のパフォーマンス
  • エージェント在席状況

予測分析ルーティング -
データの力でビジネスに勝機を

「今たまたま空いている」だけのエージェントが対応する時代はもう終わり。

CC-Oneではまずお客様のニーズや購買傾向を予測し、類似したケースの対応で最高の実績をもつエージェントを割り当てます。

IVR、CRM、オンプレミスACD、顧客データベース、公共の人口統計学データから関連するデータを収集。

そのデータをもとに、予測分析エンジンがお客様とエージェントの行動・属性を分析し、最高の結果をもたらすマッチングを決定します。

また各社のビジネスに特化した予測分析モデルを構築することで、システム側の応対品質向上も目指します。

顧客満足、売上、一次解決率、顧客保持、サービスレベルなど、重要視する測定基準に特化した上で最適なオペレーションを実行。

予測分析でさらにパフォーマンスを上げたいという場合には、CC-Oneアナリティクス型コンタクトセンターソリューション もご利用いただけます。

パフォーマンス
ルーティング

個々のお客様に対して、最高のパフォーマンスが期待できるエージェントを割り当て

スキルベース
ルーティング

エージェントをスキルの習熟度別にスコア付けし、個々のスキルに見合った通話を割り当て

デモグラフィック
ルーティング

年齢層や性別など、お客様との類似性が高いエージェントを割り当て。親しみやすさのベースを構築

ステータス
ルーティング

離脱傾向が高い場合は「顧客保持」力のあるエージェントに、アップセル志向のお客様は「売上実績が高い」エージェントへ

価値ベース
ルーティング

製品・サービス購入の傾向または生涯価値がより高いお客様を優先し、その分野のスキルに秀でたエージェントへルート

サービスレベル
ルーティング

最大待ち時間に基づいて動的ルーティングを実行。オーバーフローの場合は再ルート

メディア優先
ルーティング

エージェントの習熟度とメディア種類、顧客の傾向に基づいたルーティングを実施

「CC-Oneの導入により、お客様・エージェントのマッチングとルーティング精度が向上しました。それに伴い、10-15%の売上向上も達成できました。」

携帯電話販売代理店COO

ネイティブクラウドソリューション

既存システムを有効活用したい、必要に応じて各センターの稼働状況を調節したい、日中にトラフィックの再ルーティングが必要…CC-Oneならこのすべてがクラウドで実現!
各企業の「こうしたい」という思いを、CC-Oneがクラウドの力で根底からサポートします。

CC-Oneは、無限の柔軟性、スケーラビリティ、システム統合機能を備えたネイティブクラウドソリューション。ブロードソフトがこれまで培ってきた知識と経験をフルに生かした、未来型のコンタクトセンタープラットフォームです。

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資本支出や余分な
ハードウェアは一切不要

CC-Oneは完全SaaS型。これまでの電話機/オンプレミスのコンタクトセンターシステムとは異なり、大型ハードウェアの設置は不要 。エージェント用の電話とインターネット回線さえあればすぐに始められる手軽さも魅力です。

最高の拡張性 

UI、データベースを含む、コンタクトセンターの全機能がAPI経由で呼び出し可能!エージェントデスクトップでのデータ閲覧、プロビジョニング、ルーティング、レポート作成など、さまざまな用途に対応できる柔軟性と拡張性が自慢です。

システム統合

既存のオンプレミス設備とクラウドシステム、電話回線とIPキャリアネットワークを統合可能。CTI、SIP、XML、MSCML/MSML、VoiceXML、HTTPなどのオープン標準を利用し、既存システムからのクラウド移行を柔軟にサポートします。

保守性・信頼性も安心

強固なセキュリティと信頼性、そして99%の稼働率。SSH、SSL、セキュアVPNなどのセキュリティ標準も網羅しているほか、データベースにはオープンソースのNoSQLとビッグデータを利用しています。

まずは効果を体験!お問い合わせはこちらから

お電話・メールでもお問い合わせいただけます。
TEL 03-4550-1603
eMail cc-one-jp@broadsoft.com