CC-ONE:
アナリティクス型
コールセンター

データアナリティクス活用で
パフォーマンスアップを実現

ビッグデータ時代を乗り切る
「予測分析」型コンタクトセンター
ソリューション

コスト削減、効率化、業績や顧客体験の向上…改善目標は数多くあれど、これからはその一歩上に目を向けてみませんか?

CC-Oneでは日々蓄積される膨大なデータを分析し、その結果をより良いパフォーマンスとして還元することが可能です。

こんな悩みはありませんか?

  • IVR、ACD、CRM、オーダーエントリなど、業務データが異なるシステム上に分散。お客様とエージェントの行動や属性のうち、どれが良い結果につながったのかの判断が難しい
  • 従来のルーティング戦略では、発信者およびエージェントの過去データやリアルタイムの特性を考慮せず、空いているエージェントをランダムに割り当てるのみ

CC-Oneなら理想のオペレーションが可能に!

CC-Oneで体験!データ分析の力で パフォーマンス&運用効率アップ

  • 売上&アップセル向上
  • 顧客満足度向上、離脱阻止
  • 一次解決率向上
  • コストカット
  • 生産性アップ
  • 放棄呼率削減

今あるデータを有効活用
カスタマーエンゲージメント向上へ

CC-Oneはエージェント、お客様、過去の通話データを活用して、コンタクトセンター全体のパフォーマンスを底上げ。精密なデータ分析こそが、違いを生み出す鍵となります。

予測分析

顧客ニーズを先読みし、そのニーズに最も見合った実績を持つエージェントを割り当て

ビッグデータ分析

ビッグデータから、全チャネルにおけるエージェントとお客様の行動・属性を分析

360°カスタマージャーニー分析

チャネルの垣根を越えて、類似したお客様とのやり取りを関連付け。顧客体験の詳細を把握することで、サービス品質向上を実現

クロスシステムKPI

複数のシステムからフィールドをドラッグ&ドロップすることで、チャネルやシステムをまたいだカスタムKPIを作成

情報

データから有益な「情報」を抽出

コンタクトセンターの全体像を
データで可視化

CC-Oneでは複数のシステムから収集・関連付けたデータをデータモデルに格納。

コンタクトセンター全体をデータ視点から分析することで、ビジネスパフォーマンスの向上をサポートします。

高品質で知られるCC-Oneアナライザー搭載で、着信呼自動分配装置(ACD)、対話型音声応答システム(IVR)、オムニチャネルの会話履歴、顧客関係管理システム(CRM)、その他顧客データを扱うアプリやデータソースからデータを集約し、クラウド上のアナリティクスリポジトリに格納します。すべてのデータを統合画面で閲覧できるため、コンタクトセンターデータの分析、理解、管理、自動化などあらゆる使い方が可能に。集めたデータから必要な行動を示唆する、新世代のデータ活用ツールです。

コンタクトセンターのデータを余さず活用

  • CC-One内で複数システム間のデータ処理が完結。データベースエキスパートいらずの機能性
  • 複雑な階層データモデリング不要
  • セットアップやデータ採集も容易
  • 一般的なコンタクトセンター向けのコネクタを事前構築
  • 独自のデータ構造を扱える拡張型

アナリティクスリポジトリ
異なるコンタクトセンターシステムから取り出したレコードをまとめ、「顧客通話レコード」と エージェントアクティビティレコード」に結合。ビッグデータとNoSQL  技術を活用し、クラウド上で安全・匿名にレコードを保管します。

マルチソースリンキング
優れた問題解決手法を利用し、発注、技術サポートへの連絡、サービスに関する問い合わせなど、「あるタスクに関連してお客様やエージェントが行った」事象とトランザクションを異なるシステムから抽出・結合します。

コンタクトセンター最適化
ACD、IVR、CRM、マーケティング、オーダーエントリ、人口統計学データなど、複数のコールセンターシステムから採集したデータフィールドとフォーマットを分析し、システムとベンダーにまたがる形でデータの標準化を進めます。

エージェントアクティビティレコード
特定種類のお客様、製品、チャネル、会話タイプにおけるエージェント/チーム/拠点/委託先の行動、応対、実際のパフォーマンスに関連する目的や統計的洞察を提供します。

顧客通話レコード
同じ目的を有するお客様によって取られた行動についてのデータを異なるシステムから収集。自社製品の評価、購入、サービス享受に関連してお客様が取る行動を把握できます。

「アナリティクスは、これからの5年間で“全く新しい”コンタクトセンターと
カスタマーエクスペリエンスを作り出す鍵となります。」

ディメンションデータ – コンタクトセンター1,000社についての調査より

洞察

情報分析から「洞察」を探る
探索的&記述的分析

インタラクティブ分析

カスタマージャーニー、オペレーション、パフォーマンスを360°可視化

CC-Oneアナライザーは、コンタクトセンターのデータ分析に活躍するインタラクティブなアプリケーションです。分かりやすい画面構成でデータの検索、フィルター、ソート、関連付け、可視化、分析などあらゆる操作が可能に。自社の業績、お客様とのやり取り、エージェントの応対…すべての要素について、これまで知らなかった関連性が浮かび上がってくることでしょう。

ブラウザの一画面のみで、お客様とのやり取り、エージェントの応対、オペレーション、業績や売上などをインタラクティブに閲覧・分析できるため、今現場で何が起こっているのかを動的に知ることができます。たとえば、お客様の属性、スクリプト、チーム、委託先、販促キャンペーンなどについて、どれが最も売上につながったかというデータも抽出可能です。

データを紐解いて、何がビジネスを押し上げるのかを究明する。それが、新世代のコンタクトセンターシステムの姿です。

  • 統合ビュー
    ACD、IVR、CRMなどの複数システムから、すべてのエージェント&顧客データを統合表示
  • クロスシステム&クロスチャネルメトリック(KPI)
    複数システム内のデータを活用し、業績アップのための運用施策をマッピング
  • データ可視化
    センターのパフォーマンスを、ピボットテーブルやカラフルな棒グラフ、円グラフ、折れ線グラフ、面グラフ、時系列グラフなどで視覚的に表示
  • リアルタイムオペレーションダッシュボード
    全チャネル、システム、拠点について、今現在のセンター稼働状況を視覚的に表示
  • リアルタイム&過去パフォーマンス比較
    リアルタイムのデータを昨日、先週、先月などの過去期間と照合。パフォーマンスの波を分析
  • 定期レポート+トレンド分析
    運用面および業績面での測定基準に沿ったレポートを作成
  • リアルタイムアラート
    通話音量、待ち時間、通話時間など、センターのパフォーマンス向上に向けた各種アラートを設定可能
  • インタラクティブ分析
    動的なデータ分析で業績&パフォーマンス向上

CC-ONEアナライザー - コンタクトセンターの全貌をデータ化

  • 複数システムにまたがる顧客セッション、トランザクション、会話
  • 同じ意図をもったお客様の行動パターンを分析
  • お客様の行動と属性をビジネスに紐付け
  • エージェントの行動とビジネスとの関係をマッピング
  • 複数システム間で、リアルタイムのオペレーションとパフォーマンスをマッピングするKPIを作成、その達成度を監視
  • チャネルごとの一次解決率比較、販促キャンペーンに絡めたチームごとの業績、エージェント/チーム/拠点/委託先ごとの売上状況を把握。カスタマーエンゲージメントアナライザーでKPIのカスタマイズも容易に

インテリジェンス

洞察から「アクションにつながる知的データ」を導く
予測/処方的/統計的分析

コンタクトセンターを成功に導く「真の要素」とは?

お客様とエージェントの属性・行動を分析し、パフォーマンス向上に必要な要素とその活用法を示唆

コンタクトセンター業界では、これまで通話、応答速度、平均処理時間、IVRセッション、放棄呼率など、オペレーションに関わる事象とトランザクションを中心に評価を行うのが一般的でした。CC-Oneはこれらの要素をビジネス尺度に関連付けてマッピング。顧客満足度、CSAT、NPS、顧客保持、売上、反復販売、一次解決率、収益性など、各社で重視する尺度に情報を紐付けます。

データ分析で業績アップへ

お客様の属性
購買履歴、現在の状況、年齢、婚姻状況、家族構成、所在地、収入など

エージェントの属性
トレーニング、スキルレベル、特性、性格、所在地、応対パターンなど

お客様の通話データ
時間、曜日、通話時間、待ち時間、IVRパス、転送など

エージェントの行動
過去のパフォーマンス、使用したスクリプト、提案した商品やサービス、エキスパートとのコラボレーションなど

統計的パフォーマンス
分析

エージェントルーティング
実際のパフォーマンスに基づき、タスクやお客様に対して期待する結果ごとにエージェントをスコア付け

顧客傾向
お客様の属性、過去の行動やニーズを比較分析し、購入した製品やサービス、特定のニーズごとにお客様をスコア付け

予測
分析

原因 – 結果検証
パフォーマンスデータ、エージェントとお客様の属性・行動データを用いて、最も業績との関連性が高い要素を特定

予測分析モデル
良い業績につながる真の要素が究明されたら、CC-One内で予測分析モデルを生成。現場でのオペレーション&システム処理の最適化に活用

処方的
分析

シミュレーションエンジン
何らかの状況を仮定したシナリオを作成し、過去データを適用してその場合のパフォーマンスを検証。ルーティング戦略、応対するエージェント、人員配置、スクリプトなど、異なるケースの検証が可能に

ビジネスルールエンジン
ビジネスインパクトが最も強いシナリオを決定したら、希望するシステム処理や意思決定のデータをCC-Oneに設定。現場レベルからパフォーマンスを底上げ

ビッグデータ
分析

完全自動化
機械学習、クラスタリング、R言語、シミュレーション、安全性/分散分析などの実施中に、バックグラウンドで自動分析

経験不要
CC-Oneを導入すればあとはすべてお任せ!お客様側より過去データを提供していただく必要もありません。

「CC-Oneは企業のボトムラインを底上げしてくれる重要な味方。
もう手放せません。」

オフィスデポ オペレーション&アナリティクスディレクター

改善

インテリジェンスからの「自動改善」
予測/処方的分析

パフォーマンス改善もすべてお任せ!

個々のお客様のニーズや傾向を予測し、最良のエージェントへルーティング

CC-Oneでは最適化モデルを使用し、目指す結果に向けてエージェントおよびセンター全体をサポート。それぞれのやり取りごとに起こりうる結果を、同様の特性・コンテキスト(文脈)をもつ過去データに基づいて自動的に予測します。この予測結果を用いて、システムやエージェントの行動をより良いものへと変えていきます。

予測分析モデル、ビジネスルールエンジン、リアルタイムの対話から抽出したデータを活用し、CC-Oneはコンタクトセンター全体のパフォーマンスを向上させます。ACD、IVR、CRM、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなど、CTIやその他豊富な連携機能で全ての要素がひとつに!

継続的な改善&ROI分析

機械学習の手法を用いることで、常に最新かつ確実性の高い推奨データを選定。スコアリング値の継続的な再較正やA/Bテストなどの検証システムも整っています。

予測分析ルーティング

お客様のニーズを動的に予測し、そのニーズに見合ったパフォーマンス実績をもつエージェントを割り当て。「その時空いていたから」ではなく、属性、カスタマージャーニーの段階、顧客価値、問題、製品、エージェントが過去に取った行動など、「文脈」に基づいてお客様とエージェントをマッチングします。

  • 個々のお客様に最良のエージェントを割り当て
  • 文脈に基づき、お客様に最もマッチする提案、スクリプト、解決策を決定
  • エージェントにはお客様に関する豊富な情報と最良のスクリプトを提供。「成功する会話づくり」を徹底的にサポート
  • 現在もしくは潜在的な生涯価値、ステータス、属性に基づいてお客様の優先順位を決定
  • パフォーマンス、スキル、メディア種類、お客様との共通性、ニーズ、可能性など、必要な要素に基づきエージェントを選定
  • サービスレベルに見合ったルーティング

まずは効果を体験!お問い合わせはこちらから

お電話・メールでもお問い合わせいただけます。
TEL 03-4550-1603
eMail cc-one-jp@broadsoft.com