CC-ONE:
セールスフォース
コンタクトセンター

セールスフォースのSales Cloud / Service Cloud内で
すべてのコンタクトセンター業務を実施可能

CTIで実現!
セールスフォースで動く
完全なコールセンターソリューション

CC-Oneセールスフォースエディションでは、セールスフォースのシステム内ですべてのコンタクトセンター機能をご利用いただけます。

セールスフォースのインターフェースのみで、コールセンター管理、構築、ルーティング、レポート作成など多彩な機能が実施可能。CC-One内の顧客、通話、エージェントに関するデータをセールスフォースのデータベースと統合させることで、データ面での包括管理も実現します。セールスフォースのデータに基づいてIVR(自動音声応答)やコールルーティング戦略を実施できるため、お客様のニーズを汲み取ったより良い顧客体験の提供にもつながります。

CC-Oneセールスフォースエディションは、数名規模のエージェントから今後拡大を目指すコンタクトセンターに最適な「スピード構築・低コスト」のソリューションです。数百名~数千名規模のエージェントを抱える大規模コンタクトセンターでは、CC-Oneスタンダードエディションをご利用いただけます。

すべてがセールスフォース画面で完結!

CC-Oneのセールスフォースエディションでは、セールスフォースのインターフェース内で通話の発着信などのコールセンター業務を実施できます。通話に関連するデータも自動的にセールスフォースのデータベースに記録されるため、データ管理面でも非常に便利です。

スクリーンポップ
着信があった場合、発信元の情報をリアルタイムで画面表示。お客様の情報、通話履歴、要件、セールスフォース内のデータ、IVR設定など、エージェントの応対に役立つ情報を表示します。

通話ログ
それぞれの通話に対して、セールスフォースデータベースに「通話データ」「エージェントアクティビティ」のレコードとラップアップコードを自動追加。すべてのチャネルにおけるお客様とのやり取りを視覚化します。

クリックトゥコール
セールスフォース内のお客様/連絡先レコードから電話番号をクリックするだけで発信が可能。エージェントの業務効率アップをサポートします。

コールコントロール
着信応答、転送、エキスパートへの質問、保留など、各種電話機能をすべてセールスフォース内で実施できます。

セールスフォース完全組込!
コンタクトセンター業務を一元化

CC-Oneセールスフォースエディションでは、外部アプリケーションの追加は一切不要。二重ログインや複数のユーザー作成など、管理面での煩わしさもありません。すべての機能を、今お使いのセールスフォース内でご利用いただけます。

CC-Oneのエージェントはすべてセールスフォース内で作成・管理できます。CRMユーザーと同様に作成し、「エージェント」と指定するだけでOK!エントリポイント、キュー、オーバーフロー(あふれ呼)閾値などの要素も、すべてセールスフォース管理画面で設定が可能です。

サービスレベル&品質管理も
セールスフォース画面から

コンタクトセンターのマネージャーとして、毎日マルチタスクに追われていませんか?

アプリケーションをいくつも開いて画面を飛び回る日々はもう終わり!

CC-Oneなら、通話音量、待ち時間、エージェントのパフォーマンス、お客様側で発生した問題の詳細、通話品質など、すべての要素がセールスフォースの画面のみで管理可能。

セールスフォースひとつで、各ケースのレビューや音量調節、通話への参加、録音された通話の確認など、さまざまな業務を実施できます。

通話録音で品質アップ

CC-Oneセールスフォースエディションでは、セールスフォースのシステム内で全通話の録音、保存、アーカイブを実行できます。通話を受けたエージェント、拠点、委託先に関わらずすべてのデータを記録するため、録音再生による品質チェックも容易。カスタムタグやパラメータを設定しておくと、アラート通知やデータ検索時にも便利です。

パフォーマンスモニタリング

すべての拠点・チームについて、セールスフォース内で通話のモニタリングを実施できます。マネージャー側で通話とカスタマーエクスペリエンスの品質をチェックし、必要に応じて通話中のエージェントに指示を出したり、マネージャーが通話に参加したりと柔軟な対応が可能に。

モニタリングスケジュールは、チームやエージェントのレベルごとに事前定義できます。またセールスフォースの顧客/通話データに基づいて、動的にモニタリングを実施することも可能です。

すべてのオペレーションを
リアルタイムで監視可能

コールセンターのデータ&レポートをセールスフォースのデータベースと連携させることで、全体のオペレーションを視覚化。

数回のクリック操作のみで、IVRフローの変更、コールルーティングの優先度調整、トラフィックの再ルーティングなど、状況の変化に迅速・柔軟に対応できます。

セールスフォースのレポートと連携

それぞれの通話に対して、セールスフォースデータベースに「通話データ」「エージェントアクティビティ」のレコードを自動追加。セールスフォースのレポート機能を活用して、セールスフォースとコールセンター双方のデータを合体させた「コールセンターレポート」を作成できます。

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セールスフォースエディション モニタリング画面

ACD&CRMデータで導く
アナリティクス型ルーティング

ACDとIVRで、セールスフォース内の顧客属性情報/会話データにアクセス。データに基づいてIVRの応答とACDルーティングをリアルタイムで最適化し、業績アップにつなげます。

CC-Oneはリード、連絡先、アカウント、ケースなど、お客様やエージェントのデータをセールスフォースまたは外部データベースから抽出し、それらの実データに基づいて最適なルーティングを動的に決定します。またデータをもとに予測分析を行い、顧客ニーズや傾向を判断。個々のニーズに最も近いエージェントを配置し、最良の結果を導き出します。

CC-Oneはさまざまなパフォーマンス最適化戦略を用いて、売上、アップセル、一次解決率、顧客満足度などの向上、その他目標とするビジネス結果の実現をサポートします。

コールルーティング規則

CC-Oneではセールスフォース内で動作するコールフロービルダーを用いて、IVR発信元のプロンプトを作成・定義します。これによりセルフサービスオプションやルーティング戦略の絞り込みが可能に。

セールスフォースデータベースに追加されたデータはコールフローに挿入されるため、お客様の属性、会話履歴、予測されたニーズに応じたルーティングおよび応対が可能となります。

ルーティング戦略例:

  • パフォーマンスベースルーティング
    お客様が抱える問題の解決に最も秀でたエージェントを割り当てる、または通話を販売/アップセル部門に転送します。
  • デモグラフィックルーティング
    お客様の人口統計学的属性を分析し、相互類似性に基づいてお客様に最適なエージェントを割り当てます。
  • 顧客ステータスルーティング
    カスタマージャーニーの段階やサービス利用の状態に応じて、個々のお客様を特定のエージェントへルートします。
  • 価値ベースルーティング
    製品・サービス購入の傾向または生涯価値がより高いお客様を優先し、その分野のスキルに秀でたエージェントへルートします。

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TEL 03-4550-1603
eMail cc-one-jp@broadsoft.com