コールセンターから「コンタクトセンター」への変遷

長い間一般的だった「コールセンター」という言葉。しかし今、コールセンターのことを「コンタクトセンター」と呼ぶことが増えています。

ビジネスを取り巻く環境が劇的に変化する中、ますますその役割と重要性が増しているコンタクトセンター。今日は、コールセンターからコンタクトセンターへの変遷が意味するものとは何なのか、探っていきたいと思います。

時代に合わせて連絡チャネルが多様化
かつて顧客から企業への連絡チャネルは、ほぼ電話のみに限定されていました。そのため、コールセンターはもっぱら「コール(電話)」による問い合わせに対応する部署として発展してきました。

しかしインターネットが生活に浸透し、電話を好まないユーザーも増えてきたことで、この状況は変わりつつあります。今では電話のみならず、メールやホームページのコンタクトフォームなど、顧客からの連絡チャネルは様々です。このような環境の変化が、コールセンターがコンタクトセンターと呼ばれるようになった要因のひとつだと言えます。

役割拡大が続くコンタクトセンター
これまでは、顧客からの問い合わせに対応するインバウンドのコールセンターと、企業側から営業をかけるアウトバウンドのコールセンターは別々に運営されることが一般的でした。しかしコンタクトセンターの重要性が増していく中で、インバウンドとアウトバウンドを一箇所で効率的に運用するコンタクトセンターも珍しくなくなってきています。

また、これまでインバウンドではクレーム対応やサポート対応などのみを行うのが普通でしたが、今ではインバウンドの問い合わせ対応の際にも営業をすることが増えてきました。国内市場全体が縮小していく中、顧客との直接的な接点を持つコンタクトセンターは、貴重な営業部門となりつつあるのです。

プロフィットセンターへの変貌
一昔前までコールセンターは、いかに低コストで運営していくかということだけに力点が置かれがちで、あまり注目を浴びるようなセクションではありませんでした。

しかし現在、多くの企業がコンタクトセンターを「プロフィットセンター」として位置づけ、投資を加速させています。コンタクトセンターは、顧客とダイレクトに対話できる場所であり、顧客からの貴重な生の声を収集できる場所です。コンタクトセンターを上手く活用できるかどうかは、今や収益に直結すると言っても過言ではありません。

クレームや問い合わせに対応するだけの単なるサポートセンターから、積極的な収益獲得を目指すプロフィットセンターへ。「コールセンター」から進化したコンタクトセンターの役割は今、劇的な変貌を遂げつつあります。

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