導入事例: オフィス・デポ

お客様導入事例

オフィス・デポ、CC-One導入で
放棄呼率の劇的ダウン&飛躍的なコスト削減に成功

オフィス用品・事務用品で知られるオフィス・デポの北米ビジネスソリューション事業部では、4ヶ国に34のコンタクトセンターを所有。3,000名以上のエージェントがカスタマーサービスに従事し、その応対規模は何と年間2,000万インタラクション超に及びます。数年前、本社では全世界に広がるセンター各所の運用状況が把握できず、多拠点を集中管理することの難しさを感じていました。コンタクトセンターの規模が大きく、その分散構造にもばらつきがみられたため、パフォーマンス管理と報告プロセスが拠点ごとに異なってしまっていたのです。

ブロードソフトのCC-One導入により、オフィス・デポではすべてのカスタマーサービスセンターを本社で一括管理することが可能に。一点集中で全センターの分析、キューイング、ルーティング、通話録音、モニタリングを実現させました。導入開始から90日たたないうちに、放棄呼率は大きく減少。応対スピードも劇的に向上させつつ、コスト削減も同時に達成するという偉業を成し遂げました。