導入事例: ガシー・レンカー

お客様導入事例

ガシー・レンカー、日本を含む
グローバルでのCC-One導入で
放棄呼率50%減少&成約率10%向上

ガシー・レンカーのコンタクトセンターは委託先15社、約3,000名のエージェントという大所帯で、毎月1,500万のコールを処理しています。同社ではダイレクトレスポンスマーケティングを積極的に取り入れていることもあり、コールセンターは売上とサービスの双方に直結する重要な柱でした。しかし、この努力が新たな課題を生むことに。投資対象が多岐にわたる故に、「ビジネスの源泉」、つまりどのベンダー/エージェント、またはどのマーケティングプログラムが最良の結果をもたらしているのかが見えづらくなってしまったのです。そのため、同社ではコールセンター委託先のパフォーマンスをより詳しく把握し、管理したいというニーズを抱えていました。

ブロードソフトのCC-One導入により、まず委託先側のオペレーションをリアルタイムで「見える」化。同時にパフォーマンスや管理効率の評価・向上にも貢献し、放棄呼率50%低減、コンバージョン10%向上を達成しました。またベンダーのパフォーマンスを比較分析することで、年間100万ドル規模に相当する通話時間節約にも成功。現在、ガシー・レンカーのコンタクトセンターは業界最高クラスの品質で世界的に知られています。